Você provavelmente conhece ou já fez benchmarking, uma estratégia utilizada para analisar o que a concorrência faz para agradar os clientes e ser referência no mercado. Mas, se o objetivo é realmente entender como o cliente se comporta, o primeiro passo deveria ser analisar internamente, antes de olhar para fora. É aqui que a técnica do cliente oculto entra, uma solução que mergulha na visão dos consumidores, e oferece insights interessantes.
O mercado está cada vez mais competitivo e dinâmico, e embora o benchmarking seja útil para entender tendências gerais, as empresas que se destacam não podem apenas monitorar o que a concorrência faz. O foco também deve ser identificar pontos de melhorias internas, principalmente nas áreas em que o cliente tem contato. Vamos conferir como essa técnica de entendimento do cliente pode transformar suas estratégias? Continue a leitura!
O que é cliente oculto?
O cliente oculto é uma estratégia de pesquisa utilizada para avaliar a experiência do cliente de forma imparcial e detalhada. Nessa técnica, uma pessoa treinada se passa por um consumidor comum para avaliar algum processo em que o cliente interage de alguma forma com uma marca.
Essa técnica oferece dados muito personalizados, pois o cliente oculto, ao final de cada avaliação, fornece relatórios detalhados baseados no que ele experienciou, podendo propor novas soluções que façam mais sentido na jornada do consumidor. É uma forma muito interessante de enxergar um negócio pelos olhos do cliente, levantando pontos de melhoria e destacando o que está funcionando bem.
Como o cliente oculto funciona na prática?
Empresas podem aplicar a prática do cliente oculto tanto em negócios com espaços físicos quanto no ambiente digital. O cliente oculto geralmente é um avaliador treinado que se passa por um cliente comum. Claro, você poderia pedir para um cliente regular avaliar os processos do seu negócio e fornecer um relatório, mas, a experiência de cada cliente é muito singular e pode ser enviesada. Um cliente pode estar em um dia ruim e entregar uma avaliação negativa, distorcida da realidade, por exemplo.
O cliente oculto sempre vai avaliar cada etapa com imparcialidade, desde o primeiro contato até a finalização do atendimento ou da compra. Essa análise considera vários fatores, como limpeza do ambiente, tempo de espera, clareza das informações oferecidas, eficiência, qualidade dos produtos ou serviços, entre muitos outros. Após completar a avaliação, ele fornece um relatório detalhado, identificando pontos fortes, fraquezas e oportunidades de melhoria.
Vamos a um exemplo? Imagine que o Opinion Box contratou um cliente oculto para avaliar como é o atendimento do time de vendas, quando um consumidor fica interessado pelo serviço de Pesquisas Customizadas. O cliente entra em contato via WhatsApp e já informa detalhes do projeto, e em seguida um dos especialistas retorna o contato. Alguns dos fatores que poderiam ser avaliados nessa situação são: tempo de resposta, precisão das informações, cordialidade, nível de personalização, entre outros. O cliente oculto também pode avaliar como o consumidor se sente durante a interação, observando se o atendimento é receptivo, proativo e transmite confiança. Com base nesses pontos, o relatório final vai trazer insights para o Opinion Box ajustar estratégias e melhorar a experiência oferecida pelo time de vendas.
Quais áreas podem ser analisadas pelo cliente oculto?
O cliente oculto pode oferecer um panorama completo sobre o desempenho da empresa em qualquer área que interaja com o consumidor, ajudando a identificar onde estão os maiores desafios e oportunidades. Veja só algumas áreas que podem ser analisadas:
Atendimento ao cliente
O cliente oculto observa como os funcionários interagem com os consumidores, avaliando fatores como tom de voz, cordialidade, agilidade e resolução de problemas. Pode ser presencial, telefônico ou digital.
Processos logísticos
Aqui entram questões como a pontualidade nas entregas, o estado dos produtos e a eficiência na gestão de trocas e devoluções.
Infraestrutura física
Espaços físicos são analisados em termos de limpeza, organização e acessibilidade, garantindo que estejam alinhados às expectativas do consumidor.
Canais digitais
Para empresas online, o cliente oculto pode avaliar a facilidade de uso do site ou aplicativo, o suporte ao cliente e o funcionamento de ferramentas como carrinhos de compra.
Produtos e serviços
Pode-se avaliar se os produtos entregues ou serviços prestados estão de acordo com o que foi prometido, em qualidade e eficiência.
Quando fazer o cliente oculto?
Saber o momento certo para usar o cliente oculto pode fazer toda a diferença nos resultados que você quer alcançar. Existem situações em que essa estratégia se torna extremamente útil para tomar decisões mais assertivas para melhorar a experiência do cliente. Basta analisar com cuidado suas operações, e decidir onde vale a pena investir em um cliente oculto.
Quando as vendas começam a cair ou as reclamações aumentam, por exemplo, o cliente oculto se torna uma ferramenta poderosa para descobrir o que está dando errado. Ele é capaz de investigar os pontos de contato com o cliente, identificando onde estão os maiores gargalos e o que pode estar gerando insatisfação.
Empresas que buscam manter altos padrões de qualidade utilizam o cliente oculto frequentemente como parte de um monitoramento constante. Dessa forma, você garante que a experiência do cliente permaneça positiva e consistente, mesmo com o passar do tempo e eventuais mudanças no negócio.
Qual a vantagem de fazer um cliente oculto?
O cliente oculto fornece um olhar externo, mas especializado, sobre as interações do consumidor com a marca. Ele não apenas revela problemas escondidos, mas também valida os processos que já funcionam bem. A prática do cliente oculto é uma visão sem filtros do que realmente acontece, e oferece uma série de benefícios tanto para a gestão quanto para a experiência do cliente:
Atenção aos detalhes
Diferente de experiências de clientes rotineiros, o cliente oculto avalia a experiência com novos olhos, de forma natural e espontânea, identificando problemas que poderiam passar despercebidos.
Identificação de padrões
O cliente oculto ajuda a detectar falhas e inconsistências entre filiais, canais de venda ou diferentes colaboradores, oferecendo um panorama completo da operação.
Melhoria na experiência do cliente
Depois de ajustar pontos fracos, a empresa pode melhorar significativamente a satisfação do cliente, aumentando a lealdade e as taxas de retenção.
O cliente no centro da sua estratégia
O cliente oculto é uma técnica poderosa para identificar oportunidades de melhoria, mas é apenas uma das diversas formas de entender a satisfação do cliente e melhorar experiências. Para quem quer ir além e ter uma visão estratégica completa, a plataforma de Customer Experience (CX) do Opinion Box é a solução ideal!
Com a nossa plataforma de CX, você acompanha de forma simples e rápida toda a experiência do cliente, desde o primeiro contato até a fidelização. Você pode programar o envio de pesquisas no momento exato da jornada, capturar feedbacks por múltiplos canais (como e-mail, SMS, widgets ou até QR Codes) e visualizar tudo em um dashboard intuitivo com métricas atualizadas em tempo real.
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